Quel est le point non négociable de votre process de vente ?

Si vous êtes dirigeant commercial ou vendeur, je vous propose de prendre quelques minutes pour répondre à la question avant d’entamer la lecture de cet article puis de réexaminer vos réponses à l’orée des développements qui vont suivre.

S’il s’avère que vos réponses ne sont pas simples et paraissent confuses, voir que vous n’avez pas de point majeur, considérant par définition que dans une relation commerciale tout est négociable, vous trouverez probablement dans les lignes ci-dessous matière à réflexion.

Un rappel méthodologique et chronologique pour positionner le contexte de ce papier. Dans un précédent article sur Linkedin , « Faut-il envoyer ou remettre les offres en face à face ? » publié le 21 Octobre 2019, j’avais pu pointer l’importance pour les commerciaux d’apprendre à distinguer ce qui relevait du processus et du contenu dans une relation, la théorie systémique nous enseignant qu’être leader du processus impacte très fortement les résultats d’une relation. La conséquence directe de cette proposition est que l’un des apprentissages majeurs à travailler pour une majorité de commerciaux est celui-de devenir expert dans la lecture, compréhension puis leadership des processus de vente.

Qui dit processus de vente dit process c’est-à-dire une suite d’étapes et de rencontres avec différents interlocuteurs chez le client. Ce même process peut –être vu du côté client comme le process d’achat. Process de vente et d’achat s’articulent et s’entrelacent l’un et l’autre selon les enjeux liés au sujet traité, la taille des organisations, l’expérience des acteurs, leur degré de spécialisation, etc…et leur propre expérience et vision du process à mettre en place.

De mes nombreux chantiers dans des secteurs d’activité très variés, j’ai pu constater en terme de process de vente qu’il y’avait à la fois des invariants et des spécificités liés à chaque secteur d’activité. Dans les invariants pour en reprendre 2 évidents, nous allons trouver par exemple une étape de découverte des besoins et une étape de remise d’offre, ce qui à ce stade est d’une grande banalité.

Dans les spécificités, par définition très nombreux puisque liés à chaque secteur d’activité, celles-ci vont concerner des étapes induites par le métier du client et du fournisseur :

• Pour un ascensoriste ce sera en amont de la remise d’offre, l’étape de visite de la machinerie de l’ascenseur avec les membres du conseil syndical et le syndic pour partager un constat le plus factuel possible sur l’état de l’appareil et les travaux à à venir.

• Pour une entreprise de sécurité ce sera une visite de site physique avec les responsables du client pour compléter le descriptif d’exploitation afin de valider le pré- projet technique envisagé.

• Pour un vendeur de lubrifiant automobile ce sera un entretien avec le patron de la concession pour intégrer les dynamiques concurrentielles et marketing avant d’aller voir le chef d’atelier.

Nous voyons au travers de ces exemples une spécificité sectorielle à laquelle on tente d’appliquer ce que j’appellerais « le bon ordre et la bonne forme des choses » tant en terme de ce qui est réalisé qu’avec qui cela est réalisé.

C’est ce « bon ordre des choses » qui préfigure le process de vente idéal dans votre métier. Ce bon ordre des choses vise à réaliser au moins deux conditions préalables à la réussite :

• La qualification et le portage du projet au bon niveau hiérarchique chez le client.

• La construction et le déroulement des étapes de la consultation selon une logique de saine co-responsabilité et co-investissement du client et du fournisseur

L’intérêt de faire ce travail de réflexion et de formalisation de votre process de vente est de dessiner le chemin et créer les conditions d’une réussite plus fréquente des équipes commerciales sans pour autant vouloir faire rentrer la réalité dans le modèle. Chaque contexte de vente est par définition différent puisqu’il suffit de changer un élément dans un système pour modifier la dynamique du système. Loin de nous donc la volonté d’entrer dans des recommandations trop normatives et mécanistes qui ont montré leurs limites mais plutôt de proposer des principes d’actions qui posent le bon équilibre entre fil conducteur métier et intelligence situationnelle et stratégique.

Le meilleur résumé de notre position est dans cette citation de Sun Tsu : « Ne pas faire de préparatif est le plus grand des crimes, être prêt à toute éventualité est la plus grande des vertus ».

Notre capacité d’adaptation ne nous exempt donc pas de mener une réflexion anticipatrice et stratégique sur les process de vente et les conditions qui facilitent une plus grande et fréquente réussite des commerciaux. A défaut, c’est prendre le risque inverse que les processus de relation ne soient au mieux que les processus d’achat des clients, au pire des processus de vente et d’achat dégradés dont on sait qu’ils conduisent par défaut à réaliser des offres dans de mauvaises conditions. Ces mauvaises conditions cumulent souvent un mixte de manque d’informations, un défaut d’input et de rencontres avec des interlocuteurs clefs, dans un laps de temps d’élaboration et de remise des offres très souvent sous tension.

L’objectif du leadership sur le processus est de favoriser la création des conditions inverses pour augmenter la réussite concrète des équipes. Afin d’exercer son leadership sur le processus, il y’a donc besoin d’être clair sur son propre process de vente.

Cette idée de point non négociable du process de vente m’est venue progressivement de mon travail et expériences avec mes clients que ce soit en formation, en co-développement ou en coaching individuel et aussi de quelques situations personnelles ou en position de commercial il m’arrivait encore de me sentir parfois sur la corde raide.

Je me souviens de la première rencontre il y’a quelques années avec la DRH d’une grande entreprise dont l’entretien se solde par sa demande d’une proposition en bonne et due forme qui serait par la suite partagée dans une rencontre à 3 avec le directeur commercial de la filiale dont il avait été question. Confusément je me sentais gêné par cette demande qui venait trop tôt, la situation avait une dimension de complexité qui aurait justifiée tant en terme de processus que de contenu, que je puisse m’entretenir seul avec le directeur commercial. Je bredouillais quelques mots peu assurés et me faisait renvoyer dans mes 22 face à l’indisponibilité annoncée par la DRH du directeur commercial pour un entretien intermédiaire.

Trois semaines plus tard, j’ânonnais une proposition mal foutue face à une DRH probablement déçue et à un Directeur commercial qui se demandait ce qu’il faisait là.

Cet épisode me fit travailler tant sur ma posture et mon manque d’exigence dans la relation que sur le flou de mon propre process de vente. J’en dégageai trois enseignements, l’un sur ma posture et mon propre process de vente, le troisième sur le concept de point non négociable du processus.

Sur mon propre process de vente, je décidai que quel que soit le point d’entrée du processus, notamment si celui-ci venait du DG ou du DRH, de ne jamais m’autoriser à remettre une offre tant que je n’avais pas au minimum eu un entretien avec le principal client du projet à savoir le Directeur commercial. Cette décision me confortait dans ma posture d’une plus forte exigence et du maintien de celle-ci y compris dans les contextes difficiles.

Je dois dire que je n’ai pas eu depuis à regretter cette décision.

Conséquence de cette décision, j’éclaircissais le concept et la pratique de point non négociable du processus. Après avoir cherché sans trop de succès comment transmettre cette idée à mes clients, j’en arrivais à la proposition de définition suivante :

« Pour trouver ce que pourrai être un point non négociable pertinent de votre processus de vente, passez en revue les dernières fois ou vous avez hésité sur des décisions concernant votre processus. Toutes les fois où vous avez regretté vos décisions dans le sens « d’un manque d’exigence saine » vis-à-vis de vos clients, il est fort probable que se cachait un point que vous pourriez avoir intérêt à rendre non négociable ».

Si vous aviez à clarifier et formuler ce point non négociable de votre processus de vente, que diriez - vous ?